伴随着醫(yī)療事(shì)業的飛(fēi)速發展和(hé)醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水(shuǐ)平高(gāo)低(dī)，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上(shàng)，更要比服務，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到(dào)醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務。爲了(le)順應時(shí)代的潮流，适應現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發展，滿足廣大(dà)群衆的多樣化看(kàn)病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務手段爲醫(yī)院服務，以便更大(dà)程度的提高(gāo)醫(yī)院本身的素質、服務質量及利潤。

醫(yī)院客戶關系管理(lǐ) Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業 CRM 管理(lǐ)經驗、服務理(lǐ)念 , 融入醫(yī)院經營理(lǐ)念、業務流程、市場營銷策略和(hé)客戶服務等建立起來(lái)的以醫(yī)院客戶爲中心的管理(lǐ)體系。其目的是維持和(hé)保留現(xiàn)有客戶 , 吸引潛在客戶 , 培育并擴大(dà)忠誠客戶隊伍 , 獲得客戶的終身價值 , 提高(gāo)醫(yī)院的核心競争力 , 最終達到(dào)醫(yī)院社會(huì)效益和(hé)經濟效益的雙赢。

因此 , 醫(yī)院客戶關系管理(lǐ)必然有其自(zì)身的特點:

Ø         有效及潛在患者的挖掘

醫(yī)院的客戶不僅僅指病人 , 還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工(gōng)等團體客戶。

醫(yī)院的 20%重點客戶并非如企業所指的可以帶來(lái)巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能(néng)康複的客戶 , 或者和(hé)醫(yī)院之間是 “多對(duì)多”關系的客戶。

醫(yī)院的 80%利潤相對(duì)于企業而言 , 更多是從(cóng)社會(huì)效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴爲醫(yī)院帶來(lái)了(le)穩定的經濟效益 , 另一方面由于醫(yī)務人員對(duì)客戶病情、病史、心理(lǐ)、生理(lǐ)各方面的熟悉 , 避免了(le)病人的就診障礙 , 提高(gāo)了(le)診治的效率和(hé)效果 , 節省了(le)病人的診治費用(yòng)和(hé)成本 , 減少了(le)醫(yī)療資源的耗費

Ø         多媒體通信溝通平台

HCRM和(hé)醫(yī)院的信息系統（HIS）無縫連接，和(hé)醫(yī)院挂号系統融合、共存，實現(xiàn)同步實時(shí)數據通信。利用(yòng)我司強大(dà)的呼叫系統，醫(yī)院的遠程坐(zuò)席與患者就可以實現(xiàn)多媒體溝通互動。溝通方式包括電話(huà)、短信、WAP、USSD、Email等。

Ø         數據挖掘知(zhī)識發現(xiàn)

HCRM根據病患的病案、就診頻度、咨詢次數、藥費金(jīn)額、信用(yòng)等級等條件對(duì)患者進行細化分類，針對(duì)不同患者群體提供不同服務，并獲得患者對(duì)醫(yī)院的忠誠度，提高(gāo)醫(yī)院服務績效。包括：醫(yī)療水(shuǐ)平分析、患者滿意度分析、客戶流失預警、客戶行業分析、發病分布分析、慢性病用(yòng)藥分析等。

u       軟件功能(néng)模塊

 

（一）患者信息管理(lǐ)：

簡介：管理(lǐ)患者的重要信息，對(duì)患者進行歸類，根據病種通過系統自(zì)帶的跟蹤模闆進行全自(zì)動的跟蹤。

1、    患者信息管理(lǐ)：

實現(xiàn)患者手動錄入、與his接口導入兩種方式建立患者信息（導入的時(shí)候判斷患者是否已經存在，關鍵字爲：手機、電話(huà)、一卡通号、門(mén)診、住院号）；管理(lǐ)患者聯系方式、區(qū)域、來(lái)源、科室、疾病、會(huì)員……等重要信息，可以導出到(dào)Excel。

2、    患者分類：
根據時(shí)間段、區(qū)域、來(lái)源、科室、疾病、會(huì)員類型、消費金(jīn)額……進行患者歸類。

3、    患者全信息查詢
在一個界面裏顯示該患者的全部回訪記錄，短信發送記錄，每日消費記錄。

4、    信封打印：
批量打印信封用(yòng)來(lái)給會(huì)員寄送生日/節日禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料。

（二）短信管理(lǐ)

1、     短信平台：

a)         短信收發記錄：收件箱、發件箱、已發件箱

b)        短信功能(néng)：發送、群發、轉發、重發、回複、删除。

2、     群發短信（根據患者分類）

(1)      節日祝福：
中秋節、春節、母親節、父親節、三八節……等的短信祝福

(2)      注意事(shì)項：
根據患者所進行的手術如人流在術前、術後給患者發送注意事(shì)項的短信。

(3)      健康小(xiǎo)帖士：
患者療程結束後，根據疾病給患者發送該疾病的一些(xiē)溫馨提醒。

(4)      複查提醒：
如需患者複查，到(dào)期前一天系統自(zì)動發送短信提醒患者，無需人工(gōng)操作(zuò)。

(5)      季節性變化提醒：

(6)      促銷活動

(7)      導入：
群發時(shí)也(yě)可以導入其它的手機号碼名單

3、     短信模闆：
系統自(zì)帶豐富齊全的節日、注意事(shì)項、健康小(xiǎo)帖士、複查提醒、季節性變化……的模闆信息庫，可直接使用(yòng)，也(yě)可根據醫(yī)院情況進行适當調整。

4、     短信自(zì)動發送：
可設置短信自(zì)動發送，如預約時(shí)間爲2009年1月10日，有系統時(shí)間參數控制的日期之前自(zì)動發送短信給患者”

5、     回複短信患者提示：

有回複過短信的患者信息在操作(zuò)人員登錄的時(shí)候要彈出提示，點擊後可看(kàn)見該患者回複短信内容及患者的病曆相關資料。

6、     短信咨詢：客戶可直接通過手機發送信息到(dào)短信平台進行短信咨詢并預約

（三）減少患者流失 之 咨詢預約管理(lǐ)

       簡介：管理(lǐ)從(cóng)電話(huà)、網絡、短信來(lái)咨詢的患者，對(duì)未預約患者根據病種通過系統自(zì)帶的跟蹤模闆進行全自(zì)動的跟蹤，對(duì)預約患者按照來(lái)院意向進行分類跟蹤，對(duì)預約後未就診患者也(yě)會(huì)自(zì)動提醒跟蹤。

1、    咨詢信息管理(lǐ)

管理(lǐ)從(cóng)電話(huà)、網絡、短信來(lái)咨詢的患者信息庫。

2、    咨詢後短信緻謝(xiè)：
咨詢後未預約患者不一定就徹底流失，通過短信緻謝(xiè)提高(gāo)患者的體驗值，即使在多家對(duì)比中也(yě)将優先考慮我院。

3、    咨詢後跟蹤：
可根據咨詢内容（病種）選擇模闆進行跟蹤，到(dào)期自(zì)動發送短信，加強患者對(duì)醫(yī)院的印象和(hé)品牌認知(zhī)，從(cóng)而提高(gāo)咨詢就診轉換率。

4、    預約來(lái)診業績确認：
每日提醒有多少預約病人是否來(lái)診，針對(duì)預約和(hé)門(mén)診量大(dà)的醫(yī)院，還有專門(mén)工(gōng)具用(yòng)來(lái)進行預約和(hé)就診名單的對(duì)比，方便确認咨詢中心的業績，打消咨詢人員認爲自(zì)己業績被漏算(suàn)、少算(suàn)的顧慮。

5、    預約未就診自(zì)動提醒：
系統自(zì)動提醒預約後卻未就診的患者列表，方便咨詢人員進行電話(huà)回訪了(le)解原因，幫助患者再預約，減少流失。

6、    咨詢患者分類：
可根據患者咨詢時(shí)的态度對(duì)患者進行分類，如意向大(dà)、意向一般、無意向，方便咨詢人員進行有針對(duì)性的跟蹤。

7、    群發短信：
促銷活動時(shí)也(yě)可給咨詢過的患者群發信息

8、    咨詢智能(néng)分析：

a、咨詢的患者哪些(xiē)區(qū)域較多

b、    咨詢的患者是通過哪些(xiē)渠道(dào)了(le)解醫(yī)院的

c、    咨詢的病種主要是哪些(xiē)

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